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¿Que es un Ombudsman?


La figura del Ombudsman o Defensor del Cliente aparece a principios del Siglo XIX y está asociada a la defensa de los derechos del ciudadano. Con el transcurso del tiempo esta figura comienza a ser recogida en la legislación, sobre todo en los países europeos, desempeñándose en diferentes ámbitos a medida que su actuación adquiere mayor relevancia: derechos humanos, derechos del consumidor, atención médica, servicios financieros.
La acción de los Ombudsman va adquiriendo mayor protagonismo en los regímenes democráticos, favoreciendo la participación de los ciudadanos y garantizando sus derechos, a la vez que coadyuvan en el fortalecimiento de la paz social.
El Defensor del Cliente financiero, si bien es una figura de desarrollo más reciente, su importancia va en aumento en directa relación con el crecimiento de la oferta de servicios financieros en el mundo. Así, muchas legislaciones ya han incorporado al Ombudsman o Defensor del Cliente financiero, con carácter obligatorio, ya sea en el ámbito público como en el privado.
El Defensor del Cliente financiero se plantea la defensa de los derechos del cliente, de forma objetiva, buscando prevenir, mediar o resolver conflictos entre aquellos y las empresas financieras que los proveen de servicios, a través de procedimientos gratuitos, rápidos y ajustados al marco regulatorio vigente en la materia.
En Uruguay las únicas experiencias están referidas al Defensor del Vecino, en la ciudad de Montevideo y al Comisionado Parlamentario, quien vela por los derechos de las personas recluidas en las cárceles.
En materia financiera, si bien el Banco Central del Uruguay ha regulado sistemas de reclamación para que el cliente pueda efectuar planteos ante las propias empresas prestadoras de servicios financieros, la actuación de un Ombudsman es inédita.

¿Quién es el Defensor del Cliente de Pronto?


El Defensor del Cliente de Pronto! (DCP) es el Dr. Bernardo Barbot
Es Doctor en Derecho y Técnico en Comercio Exterior, cuenta con una extensa trayectoria profesional, en la que destaca su labor en el ámbito público, donde, entre otras tareas, desempeñó funciones en diversas dependencias del Ministerio de Economía y Finanzas.
Asimismo, ejerció como asesor en el ámbito legislativo y de empresas en diferentes sectores en el ámbito privado.
Realizó variados cursos, entre los que se destaca “Curso de Mediación y Conciliación” dictado por la Facultad de Derecho y la Asociación de Escribanos del Uruguay.

Se trata del primer y único Ombudsman del sistema financiero del Uruguay y permite a Pronto! profundizar dos aspectos trascendentales de su identidad: el compromiso con la educación financiera, y la marcada orientación al cliente; siempre innovando y siendo líder en el mercado.

Reglamento del Defensor del Cliente de Pronto!


1. Concepto. El Defensor del Cliente de Pronto! es un servicio funcionalmente independiente, que la empresa brinda a sus clientes, con el objetivo de prevenir, mediar o resolver eventuales conflictos que pudieran generarse con éstos, con el fin último de la defensa de sus derechos como consumidores en el marco de las regulaciones vigentes en la materia.


2. Ámbito de actuación.
La actuación del Defensor del Cliente de Pronto! se circunscribe a aquellos asuntos relacionados con los productos y servicios financieros que la empresa brinda a sus clientes y a los derechos y deberes de las partes en cuanto se entablan relaciones de consumo.


3. Materias excluidas.
Son materias excluidas de la competencia del Defensor del Cliente de Pronto!:


a) la derivadas de las relaciones de la empresa con sus empleados, directores o accionistas, o de ellos entre sí;


b) las referidas a relaciones de los particulares con la empresa que no estén originadas en una relación de consumo o en actos directamente vinculados a dicha clase de relaciones (oferta, publicidad, etc.);


c) las que planteen clientes de otras empresas distintas a Pronto!, aún cuando estén referidas a la materia de su competencia;


d) las vinculadas a la gestión de Pronto! que no se relacionen directamente con sus clientes y las relaciones de consumo que con ellos se entablan;


e) las cuestiones relativas a contratos o acuerdos de Pronto! con otras empresas o personas, aún cuando el contenido de los mismos esté relacionado con la venta o promoción de productos de la empresa;


f) las relaciones derivadas del uso de las Tarjetas de Crédito emitidas por Pronto referidas a la adquisición o utilización de bienes o servicios, aún cuando los mismos sean a título gratuito en razón de beneficios asociados a las referidas Tarjetas.


g) los asuntos a tramitar o gestionar por la empresa ante órganos reguladores, que no estén directamente vinculados a la materia.


4. Relación funcional con la empresa. El Defensor del Cliente no integra la estructura organizacional de Pronto! Reporta directamente al Directorio de la empresa quién delega dicha vinculación en el Comité Ejecutivo.


5. Principios y valores. En su actuación, el Defensor del Cliente tendrá presente el cumplimiento de los siguientes principios y valores:


5.1 Independencia. El Defensor del Cliente. ejercerá sus funciones con independencia y autonomía técnica. No podrá ser designado un empleado de la empresa para cumplir tales funciones.


5.2 Equidad. Dará un trato igualitario a las partes y contemplará los derechos y deberes que a cada una correspondan.


5.3 Gratuidad. Los servicios que preste el Defensor del Cliente. a los clientes de Pronto! serán gratuitos.


5.4 Servicio. El Defensor del Cliente deberá tener vocación de servicio, procurando la satisfacción del cliente y la superación de los conflictos y/o desacuerdos.


5.5 Transparencia. El Defensor del Cliente deberá actuar con transparencia, buena fe y lealtad, para con el cliente y la empresa.


5.6 Conciliación. En todo momento buscará conciliar las posiciones de las partes, con el objeto de llegar a soluciones amigables y de mutuo beneficio.


5.7 Motivación. Toda decisión que adopte el Defensor del Cliente, deberá establecer en forma explícita los fundamentos en los cuales se sustenta.


6. Funciones. En el ejercicio del cargo el Defensor del Cliente cumplirá las siguientes funciones:


6.1. Velará por la defensa de los derechos e intereses de los clientes de Pronto! derivados de las relaciones de consumo que los mismos entablen con la empresa o de sus actos preparatorios. Asimismo los asesorará sobre las mejores prácticas de consumo.


6.2. Atenderá que la empresa y sus colaboradores actúen conforme al marco regulatorio vigente.


6.3. Conocerá, estudiará y buscará solucionar las peticiones que los clientes de Pronto! le planteen, de acuerdo a procedimientos preestablecidos, alcanzando acuerdos amistosos o dictando resoluciones fundadas.


6.4. Asesorará a la empresa en los asuntos que esta le consulte, vinculados a la materia de la defensa del consumidor y las regulaciones que en tal sentido dicte la autoridad competente.


6.5. Realizará a la empresa recomendaciones u observaciones respecto de documentos, procedimientos y conductas referidos a las relaciones de consumo que se entablen con los clientes, así como en las ofertas de servicios, acciones de marketing y publicidad, etc. y, en general, con todas las materias que sean de su competencia.


6.6. Informará periódicamente al Directorio de Pronto! sobre los resultados de su gestión y, si así lo entiende pertinente, lo hará también a los órganos reguladores.


6.7. Se vinculará con los órganos reguladores buscando esclarecer criterios de actuación, pudiendo realizar propuestas y recomendaciones para el mejor funcionamiento del marco regulatorio referido a la defensa de los derechos de los clientes y al desenvolvimiento de los operadores.


7. Atribuciones. Para el efectivo cumplimiento de sus funciones, el Defensor del Cliente contará con las siguientes atribuciones:


7.1. Solicitar información a la empresa y/o sus colaboradores sobre cualquier aspecto referido a la materia de su competencia dentro del plazo que estime oportuno de acuerdo a la complejidad de la información solicitada y a las características del planteo a estudio.


7.2. Dictar resoluciones fundadas y emitir dictámenes.


7.3. Solicitar la suspensión de acciones llevadas adelante por la empresa en relación a los clientes, cuando medien razones fundadas y se encuentre en trámite alguna reclamación ante el servicio.


7.4. Relacionarse directamente con las autoridades reguladoras y otros actores sociales o de gobierno vinculados a la materia de la defensa de los derechos del cliente en particular o del ciudadano en general.


8. Relacionamiento institucional.
El Defensor del Cliente podrá dirigírse directamente a cualquier colaborador de Pronto! a efectos de solicitarle información sobre las materias a su cargo. En todo caso procurará – salvo cuando ello sea inevitable por la naturaleza de la actuación – que los requerimientos se realicen siguiendo los canales formales correspondientes.
Asimismo, podrá contactarse directamente con las autoridades reguladoras, así como con otros actores sociales o gubernamentales vinculados a la defensa de los derechos del cliente o del ciudadano.
En este caso, sus pronunciamientos y opiniones no serán vinculantes para Pronto!


9. Requerimientos del cargo.
Para ejercer las funciones de Defensor del Cliente de Pronto! se requiere:
- ser profesional universitario – no excluyente - en materias afines a las ciencias sociales;
- mayor de 30 años;
- tener conocimientos probados en materia de relaciones de consumo, derechos del ciudadano y el marco regulatorio que rige a las empresas que operan en el mercado de créditos minoristas;
- contar con conocimientos y habilidades probados en materia de conciliación, mediación y negociación.


10. Designación.
El Defensor del Cliente de Pronto! será designado por el Directorio de la empresa, previo al procedimiento de selección que en cada caso se determinará.


11. Duración en el cargo. Rescisión unilateral.
La duración en el cargo será de tres años. Sin perjuicio de ello, con 15 días de anticipación, como mínimo, al término de cada período anual, el Defensor del Cliente o Pronto! podrán comunicar por escrito la rescisión unilateral del contrato de prestación de servicios que los vincula, en forma debidamente fundada.
Se considerará fundada la decisión, cuando ocurra alguna de las siguientes circunstancias:
- por grave incumplimiento del Defensor del Cliente de las funciones a su cargo;
- por incumplimiento de la empresa de las recomendaciones y resoluciones adoptadas por el Defensor del Cliente;
- por la notoria disconformidad de los clientes de Pronto! en relación con la actuación del Defensor del Cliente.


12. Cese en el cargo
El Defensor del Cliente. cesará en el cargo cuando ocurra alguna de las siguientes circunstancias: vencimiento del plazo para el cual fue nombrado, rescisión del vínculo según lo establecido en la cláusula anterior, incapacidad superviniente que lo inhabilite para el ejercicio normal del cargo, por haber sido declarado en concurso o procesado penalmente cuando la naturaleza del delito imputado así lo justifique.


13. Memoria y cumplimiento de indicadores de gestión.
Periódicamente el Defensor del Cliente presentará al Directorio de Pronto! informes con los resultados de su gestión, en los que incluirá información respecto a los indicadores que oportunamente se determinen de común acuerdo entre el Defensor del Cliente y el referido Directorio.
Anualmente presentará una Memoria Anual que contendrá un informe circunstanciado sobre la marcha del servicio, las acciones cumplidas y los resultados obtenidos.


14. Presupuesto
El Defensor del Cliente remitirá al Directorio, con 30 días de anticipación, como mínimo, a la fecha de cierre de Balance de Pronto!, sus aspiraciones referidas a los recursos materiales y humanos necesarios para el correcto cumplimiento de las funciones a su cargo.
Pronto! asignará un presupuesto de gastos y Recursos Humanos necesarios para un adecuado funcionamiento del servicio, conforme al nivel de actividad que el mismo presente.


15. Modificación del Reglamento
Este Reglamento solo podrá ser modificado por el Directorio de Pronto! Cualquier proyecto de modificación, antes de ser aprobado, deberá contar con un dictamen previo del Defensor del Cliente.
El Defensor del Cliente podrá formular propuestas de modificación al Reglamento. A tal efecto remitirá al Directorio el texto sustitutivo propuesto, acompañado de un informe que justifique los cambios promovidos.
Toda modificación al Reglamento, entrará en vigencia 30 días después de haber sido aprobado y debidamente difundido entre el Defensor del Cliente, los clientes y colaboradores de la empresa.

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